汽车手机洗衣机自燃事故多发 网络服务行业投诉增幅明显

言不由衷

——中国质量万里行2016年第6期投诉统计分析报告　

　　2016年5月16日至2016年6月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉5308例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比均增加205例，上涨4%。与去年同期相比，投诉总量上涨1439例，增幅为37.2%。

2016年第6期投诉分析报告消费投诉量分行业统计

　　分行业消费投诉： 旅游教育呈下降趋势

　　本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：

　　第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2410例。与上期相比，该月消费投诉了增长了133例，增幅为6%。

　　第二，通过与2016年第5期月度消费投诉案例相比，除了金融保险、旅游教育行业出现下降以外，其他八大行业在本期投诉总量均呈上涨趋势。各行业增长幅度排名依次为：食品烟酒、家电行业、房产家居、服装美容、IT通讯、网络服务、汽车行业、医疗健康。

　　第三，与2015年第6期各行业投诉量相比，除旅游教育、金融保险两个行业的投诉量出现下降以外，其他行业投诉量均有所增长。其他八大行业投诉量的增长幅度排名依次为：房产家居、食品烟酒、网络服务、服装美容、医疗健康、IT通讯、汽车行业、家电行业。

　　与去年同期相比，该数据呈现差异较大的是：一是网络服务行业，由投诉量大幅度下降变成了增幅明显；二是IT通讯、家电行业，与去年同期相比，投诉量由降幅明显变成了有所增长；三是旅游教育行业，与去年同期相比，由增幅明显变成了降幅明显。

　　据中国质量万里行投诉部的数据显示，本期网络行业的消费投诉主要体现在，“6·18”电商大战还没开始，促销大战已经提前打响，一场技术大战已经暗流涌动，不少消费者就提前进入了买买买的模式。

　　中国质量万里行投诉平台提醒消费者，网上购物，为我们提供了丰富的商品选择，还有便宜的价格。但网购也隔着一张“网”，消费者不能亲身去体验商品质量的好坏。一些不良网商正是利用这一点，以低价作引诱来销售一些伪劣商品。所以，网购时要留心商品质量的好坏，不能一味去追求低价。另外，消费者还要保存好各种购物记录，以备发生纠纷时有证可查。

　　在旅游方面，退改签机票手续费高得离谱，出票价格比平台系统显示要高……是中国质量万里行消费投诉平台消费者反馈比较频繁的问题。数据显示，网购机票投诉退改签问题目前居于航空投诉首位。

　　中国航空运输协会发布的《2016年第一季度消费者投诉情况通报》称，今年第一季度共受理的有效投诉中，大部分投诉来自互联网购票，而互联网购票投诉中最多的是退改签问题，约占总体投诉数量的七成，而且与去年同期相比有大幅上涨趋势。据了解，消费者投诉涉及最多的问题是互联网购票平台不按照航空公司规定收取退改签费用，其次是出票价格与系统显示不一致，此外还有部分投诉源于未及时通知航班变更信息、付款后不予出票、不予打印行程单。

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中国质量万里行投诉平台提醒消费者，暑期临近，在网上预订机票出行需要谨慎。在网上平台购买机票时，不要单纯追求低价，要仔细甄别低价机票的退改签政策是否与航空公司一致。有的网上平台的确存在以超低价机票吸引购买，当消费者需要改签、退票时，退改签手续费会高于航空公司官方规定收取的情况。

　　消费者预订机票时，避免遇到网上平台“耍花活”最有效的方法，就是尽量通过航空公司官网、手机客户端等途径购票。如在网上平台购票要保留好原始订单等凭据，一旦发现有违规收取的费用，可向航空公司反映要求按照规定标准执行，也可向购票的网上平台举报投诉代理商的违规操作行为。

　　分区域消费投诉：青海增幅为233%

　　在分区域的消费投诉案例中，出现投诉量增长与下降的投诉案例各占一半。在投诉量排名比较靠前的区域中，与往期分区域消费投诉量类似，广东、北京、江苏、上海、浙江、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。

　　发达地区投诉数量较多的原因，一是消费总量大，矛盾冲突多，二是新的消费热点、模式比较集中，三是消费者维权意识较强。

　　其中，根据对消费者投诉的数据对比分析，增长幅度最大的是青海地区，增幅为233%。该地区消费者在本期投诉主要分布于网购行业，占该地区消费投诉分行业投诉量的80%，其中，网上购买旅游产品的投诉量占很大一部分。另外，该区域消费者投诉的其他案例，主要分布于汽车以及IT行业。

2016年第6期投诉分析报告消费投诉量分地区统计2016年第6期投诉分析报告消费投诉量分地区统计
　　分年度消费投诉：家电维权提前预热

　　根据历年中国质量万里行第5期的消费者投诉量的数据不难看出，受315期间消费维权数量高涨的影响，之后的两个月各行业消费投诉量均会出现明显的下降，这与消费者希望在315当月处理消费投诉心理存在一定关联。

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而存在另一个维权规律的是，本期的消费投诉会在某个行业提前预热，表现比较明显的是家电行业的投诉维权。

　　数据显示，中国质量万里行投诉部收到的消费维权案例中，家电行业的投诉维权呈现季节性的突发态势，每年5月到8月，为消费者投诉该类产品尤其是空调类产品的高发期。

2016年第6期投诉分析报告消费投诉量分年度统计2016年第6期投诉分析报告消费投诉量分年度统计
　　本期家电行业的消费投诉为343例，与去年同期相比，该数据增长24.8%，加上互联网购买家电产品的普及，极易出现下列家电行业的投诉现象：一些家电商品存在质量问题，维修频率高，存在安全隐患；售后服务不到位，部分经销商不按时送货，不履行“三包”规定，出现问题推诿扯皮，逃避“三包”义务；维修服务差，不能做到及时维修；一些售后服务人员专业技术水平不高，不具备上岗资格，修理多次仍不能解决问题。

　　为此，中国质量万里行投诉部提醒，消费者在购买各类家电时，一定要选择具有合法经营资格的商家并索取购物发票或有效凭证。在选购家电时，要观察商品包装的标识是否规范、齐全，特别要注意有无3C强制标识，千万不要贪图便宜购买没有安全保障的“三无”产品。另外，应及时关注工商、质监部门发布的市场抽查检验情况，有选择地购买家电商品。

　　汽车自燃车主：一把火烧掉了几年积蓄

　　报告期内，消费者主张的投诉中多次出现“自燃”字眼，产品品类涵盖手机、汽车、洗衣机等。中国质量万里行投诉平台统计，今年上半年，该平台已收到汽车自燃投诉共计37例，品牌涉及奥迪Q5、起亚、现代瑞纳、上海大众朗逸、东风日产等。

　　报告期内，黑龙江的王先生投诉称，他的长安福特嘉年华汽车使用三年不到，却在今年4月10日晚8点左右停驶情况下发动机舱起火自燃了。

　　消防认定报告结果是：“发动机舱内电瓶接线柱与搭铁线连接处发生故障，引燃发动机舱内可燃物起火。”5月31日，福特厂家提供的报告判断为蓄电池正极或负极线松动，接触不良产生大电流形成过载导致本次车辆积热，并给出结论：排除产品质量问题导致本次车辆积热。王先生表示，汽车自从购买之后从没有维修过，蓄电池没有换过或者拆卸，这样的结论不能让他信服。

　　王先生说，“几年积蓄咬牙买台车，一把火就烧没了。”

　　海南严先生2015年6月8日在海南省海口市创亿汽车4S店购买了一辆起亚佳乐13款（标配）7座车，于2016年4月23日凌晨3点在自家车库里自燃。经汽车4S多次向厂家交涉，至今还未得到满意答复。

　　随着气温升高，车辆自燃的事故偶有发生。通过对以往机动车自燃原因分析，中国质量万里行投诉平台提醒消费者，重视以下5个容易造成机动车发生自燃的细节。

　　消费者需要留意这5个方面：第一，做好日常检查，不要私自改装汽车线路等；第二，香水、打火机等易燃易爆危险物应远离爱车；第三，有条件时尽量停放在车库或是阴凉处；第四，避免长时间驾驶车辆，中途注意让车休息，车内常备灭火器并注意定期更换；第五，停车尽量避开有干草、油漆等易燃杂物的路面。

　　手机自燃消费者不认可“外力”因素

　　除了汽车自燃的问题，中国质量万里行投诉平台还出现了品牌手机的“自燃”投诉。该平台的数据显示，2016年上半年，有关手机自燃的品牌涵盖小米、苹果、华为、酷派等。

　　秦皇岛的江先生投诉称，购买了半年的小米4C手机在包里突然“爆炸”了。江先生说：“下班回家，装有手机的包刚被随手挂到衣架上，衣服还没换完就听到一声闷响，回头一看浓烟正从包里滚滚而出。我急忙取下肩包倒出里面的所有东西，小米手机已变成一团火球，火苗嗤嗤地在地上霹雳巴拉燃烧，整个楼道都被浓烟包裹并发出刺鼻的气味，肩包内里烧个大窟窿，手包也被烧坏，等手机燃烧结束后我才敢近前观察，此时的小米手机已严重烧毁变形，后面的电池和后盖都已碳化，前屏内陷出现一个大窟窿。”

　　江先生拿去检测，等待一个月时间，小米北京总部的工作人员致电称，导致手机爆炸的原因是“受外力导致电池短路”引起的，经专业人员检测没有质量问题。江先生称：“手机爆炸这种事只是在网上多有报道，没想到这种事落到我的身上，想想当时的爆炸现场我还有些后怕。”

　　无独有偶，小米4c手机案例也发生在另一个消费者的身上。6月13日，广东的莫先生也在中国质量万里行投诉平台上投诉称，5月13号早上，他骑摩托车上班途中，购买了7个月的小米4c手机放在右裤兜突然自燃。

　　当时，他突然感觉大腿很热，本能的用手去掏，手也被烫伤了。“没有办法只好把车放倒，人跳下来在马路中间抖，等到裤子被烧穿个大洞才把手机抖掉到地下，可是这样还是造成右大腿轻度烧伤，后因感染住院治疗。”

　　“当时是上班时间，人比较多，还好没有撞到行人，要不然后果不敢想象。由于事发突然人都有点蒙圈了，事发现场都是一些好心人帮忙拍的。”莫先生说，手机电池部位以完全烧碳化，前面屏幕也烧穿。

　　后来，他致电小米客服投诉。小米客服于当天派人来把手机拿回去检测，“约10天后小米公司有人到医院看我，并告知手机经第三方权威机构检测，‘手机自燃是受外力所导致的，手机质量没有问题。’”当时听到这样的结果，莫先生说他真的很气愤。

　　手机出现自燃的情况也出现在另一手机零部件的投诉案例中。深圳黄先生投诉，才买几天的魅族魅蓝note3，充电一段时间发现烧焦味道，一看充电口早已烧焦，放置在手机下方的衣服也出现了一个破洞。

　　黄先生拿到售后部门后，“售后态度很差，只维修，换的要求都不给，都这样了还怎么修。”

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中国质量万里行消费投诉平台通过咨询某国产手机维修工了解到，充电烧焦的现象很大可能是由于USB口或者USB头内部出现局部高电流，导致温度升高所致。

　　而高电流产生的原因，首先有可能是金属杂物（如金属丝、金属屑等）进入引起短路导致，不过由于USB组件空间狭小，只有小型杂物容易进入，而小型金属杂物进入导致短路的话，杂物通常会在短路的瞬间烧毁断路，很难出现类似图片这样局部长时间保持高温烧焦塑料的情况，所以这个因素的可能性很小。

　　另一个原因也就是由于USB组件质量不合格（如使用了劣质元器件或者贴装工艺不合格），局部长时间保持高电流和高温状况，导致塑料烧焦，而这种可能性是相对比较高的。

　　　洗衣机自燃 ：敲响夏季消费安全警钟

　　除了汽车、手机造成的“自燃”维权事件，报告期内出现了洗衣机类的家用电器出现自燃的消费者维权案例。

　　4月16日，在福建省福安市步上村发生一起火灾事件，消费者反馈情况如下：某品牌洗衣机消费者陆先生家人正在家中用某品牌洗衣机自动清洗衣服，突然间洗衣机发生自燃，引起家中严重火灾，当时家里有一位老人和两个年幼孩子，而老人被当场吓得进入医院抢救，还好最终并无大碍。事后，陆先生与该洗衣机厂家客服取得联系，要求该公司给个态度，“但经过一个多月的时间该公司也未成表态，态度极其恶劣。”陆先生投诉，希望厂家给出明确的回复。

　　夏季天气炎热，家电容易发生自燃，近年来关于家电自然引发的火灾不时见诸报端。据统计，包括洗衣机、空调、吸油烟机、热水器甚至饮水机在内的几乎所有家电都有自燃情况发生。来自公安部沈阳消防所的统计数据显示：2007年至2011年火灾物证鉴定中，电器产品自燃引发的火灾案例占13.11%。

　　按照《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》要求，厂家须标明家电的安全使用年限。例如，彩电8到10年、电热水器8年、空调8到10年、洗衣机8年、电饭煲10年、电冰箱12到16年、个人电脑6年、电风扇10年、微波炉10年、燃气灶8年等。不过据家电销售人员介绍，家电的产品说明书中一般都会标注使用年限，但很少有消费者留意。

　　当家里发生家电爆炸、自燃等恶性事故，消费者进行索赔时，往往会被商家以种种理由予以推卸。这时，消费者到底该怎么做才能挽回损失呢？中国质量万里行消费投诉平台提醒消费者注意以下几点：

　　消费者在购买家电时，首先要选择正规厂家生产的通过认证的合格产品。如果发生家电自燃，消费者要保持冷静，马上报警。火灾扑灭后，要注意保护好现场，配合消防部门勘察现场，查明火灾原因，最好形成书面材料，以便将来作为索赔证据。还要迅速通知商家到现场查看，由商家找厂家出面处理，消费者向其提出索赔要求。如果厂家拒绝赔偿，或双方因赔偿额发生争议，消费者可向当地消费者协会投诉，必要时可诉诸法律。

　　在家电发生自燃后，经有关职能部门认定，如果自燃是由产品自身质量问题引起的，即便该产品已经超出了国家三包期，只要在安全使用期内，厂家及商家就应当承担相关的责任。

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需要提醒消费者注意的是，如果是消费者自找非厂家特约维修部门维修而导致的产品损坏和自燃，厂家不承担责任，消费者可以向承接维修服务的企业或个人索赔。值得注意的是，许多街头维修游击队没有相关维修资质，更没有固定的营业场所，一旦发生纠纷，维权会非常麻烦。

　　普利司通品牌轮胎龟裂

　　另一个值得注意的投诉问题是，在中国质量万里行投诉平台上已有50多位消费者发来投诉，反映通用雪佛兰创酷汽车轮胎问题。

　　贵州冉先生购车1年半，行驶3万公里，今年3月，他发现四个轮胎都出现了严重的龟裂现象，4月中旬到汽车4S店反映，汽车4S店工作人员拍照并说发回厂家，截止冉先生在中国质量万里行投诉平台投诉已经过去1个多月，他仍然没得到答复。这期间，冉先生多次催问汽车4S店，总是得到“还没有回复”的反馈。投诉无门，冉先生整天提心吊胆的开车，希望厂家能尽快出来解决。

　　冉先生说：“普利司通轮胎和上海通用都不管，来回推诿。现在已经裂纹更多了，现在还有漏慢气的毛病，此外每个月都要加气，严重影响行车安全和自身的生命安全。”

　　通常情况下，轮胎出现问题，就返回厂家鉴定，这种行业的普遍做法，但让消费者感到维权为难的是：一方面怀疑厂家鉴定结果的真实性，另一方面又止步于高额的第三方鉴定费用。

　　据了解，轮胎企业在理赔时，主要参照两个标准，一个是2009年由商务部出台的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》，另一个是由中国橡胶工业协会轮胎分会等制定的行规《汽车轮胎理赔工作管理办法》。

　　其中，《轮胎经销企业经营规范理赔要求》规定使用方在购买轮胎且使用后，轮胎花纹磨损小于等于2毫米以内发现有质量问题时，可免费调换轮胎；超出2毫米后，发现有质量问题，经鉴定是轮胎制造商的责任，轮胎制造商理赔时应按花纹磨损情况收取一定的磨损费。

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据悉，普利司通对轮胎理赔标准却是“新胎起磨损不超过1.6mm时，全额赔偿；新胎起磨损超过1.6mm时，按剩余花纹深度基准理赔；剩余花纹深度不足1.6mm时，不予理赔”，低于国家标准。企业标准凭啥低于国家标准？普利司通回应称，公司现行的乘用车轮胎理赔标准，是参考行业标准制定的，1.6mm的“分界线”也和《轮胎经销企业经营规范理赔要求》相同。商务部的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》，对企业来说“是推荐性标准的存在”。

　　而《汽车轮胎理赔工作管理办法》则规定，使用方在使用过程中发现质量问题的，如果胎面花纹磨损深度载重轮胎小于2毫米、轿车轮胎小于1.6毫米，可以不收磨损费调换新胎；如果胎面花纹磨损深度超过以上标准，制造方或者销售方可向使用方酌情收取磨损费。

　　这两个标准虽然只差了0.4毫米，但消费者在成本付出方面却有很大差距。

　　消费者希望国家尽快出台关于轮胎质量鉴定方面的法律法规，将汽车“三包”规定的相关实施细节具体化，为消费者维权提供法律保障和依据。

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现在越来越多的事情存在安全隐患~~希望厂家能够有足够的重视

小香香

好可怕好可怕……好怕我家的洗衣机也突然这样怎么办